第2课 用户沟通与服务
本课程从用户的基础知识出发，进一步讲解用户沟通与用户服务的方法与技巧，同时培养学生分析问题、处理问题的能力，从而具备用户相关岗位的职业能力和职业素质。
立即申请
本课程通过对用户相关知识的讲解，帮助学生更好地认识用户、了解用户，掌握有效的用户沟通与服务技巧，为从事用户相关工作奠定良好的基础。
用户沟通的价值与流程
小节学习计划
用户沟通的价值
用户沟通的关键要素
用户沟通人员主要职责
用户沟通人员必备知识
小节知识总结
用户沟通的基本方法
小节学习计划
产品介绍的方法（1）——了解需求再介绍
产品介绍的方法（2）——挖掘用户的兴趣点
产品介绍的方法（3）——不过多使用专业术语
在线沟通的方法（1）——少用“我”
在线沟通的方法（2）——不承诺做不到的服务
在线沟通的方法（3）——扬长避短
激发购买欲望（1）——有针对性地赞美
激发购买欲望（2）——声明“数量有限”
激发购买欲望（3）——声明“价格优惠有限”
应对中差评和投诉方法（1）——时效性第一
应对中差评和投诉方法（2）——选好沟通工具
应对中差评和投诉方法（3）——真诚表达歉意
应对中差评和投诉方法（4）——承诺退还交易金额
小节知识总结
教学用书
移动互联网运营（初级）教师教学用书
申请资源
教学PPT目录
- 用户沟通的价值与流程
- 用户沟通的基本方法(一)
- 产品在线推荐——实训
- 用户沟通的基本方法（二）
- 用户沟通的基本方法（三）
- 刺激用户下单——实训
- 用户问题解决——实训
